Dijital Dönüşümde UX Tasarımı = “Mikro-Anlar” Part 1

Dijital Dönüşüm; tüm Dünya’da ve ülkemizde birçok kişi veya kurumun şu sıralar en popüler ve bir o kadar da kritik bir gündemi durumunda. Değişen ve çeşitlenen müşteri beklentileri ile operasyonlarda verimlilik gereksinimi öyle bir noktaya geldi ki, yenilikçi fikirlere yatırım yapmak; yeni ürün ve servisler tasarlamak bir yana tüm süreçlerde teknolojiyi merkeze yerleştirmek artık kaçınılmaz. Evet, Dünya’daki ekonomik işleyiş ve iş yapış şekilleri yüzyıllardır değişmekte. Endüstri Devrimlerini başlatan Buhar ile insan gücünü alan makineler, 19. yüzyılın sonlarına doğru Elektrik sayesinde seri üretim hatlarına dönüştüler ve kısa zamanda çok daha fazla ürün üreterek insanlığın refah düzeyini arttırdılar. 1970’lerde ise elektronik Otomasyon ile insanlık tarihini büyük çapta etkileyen 3. Endüstri Devrimi, fabrikalarda sensör teknolojilerine geçişi sağladı. Günümüzde içinde bulunduğumuz ve Endüstri 4.0 (Industry 4.0) adını verdiğimiz dönemde ise artık mobil teknolojiler sayesinde her şeyin birbirine bağlanabildiği gözlemliyoruz. Peki bu dönüşüme müşteri gözünden bakacak olursak, markalarla yaşanan deneyimler nasıl bir evrimden geçiyor, detaylı inceleyelim.

Herhangi bir ürün, servis veya süreç tasarlarken içgörülerden yola çıkarız. Stratejimize uygun iş modellerini belirler, müşteri yolculuklarımıza veya tasarım öncesi hazırlık aşamamıza genellikle araştırma dönemi ile başlarız. Bu yaklaşımdan yola çıkarak, Dünyanın dört bir yanındaki milyonlarca siteyi birçok trafik kaynağı, dönüşüm oranları ve daha birçok veri ile analiz eden Google da; 2015 yılında kendi içgörülerinden yola çıkarak Pazarlama ve Reklamcılık ekosistemine önemli bir yaklaşım kazandırdı. Mikro-anlar (Micro-moments) Google bu anları 4 temelde değerlendirmekte:

• I want to KNOW
• I want to DO
• I want to GO
• I Want to BUY

Ve bu 4 “özel” an, artık içinde bulunduğumuz Dijital Dönüşüm döneminde yeni nesil kullanıcı deneyimini şekillendirmekte.

Mobil teknolojiler hayatımızda adeta merkeze yerleşmiş durumda. Artık herhangi bir bilgi, ürün, lokasyon aramak için refleks olarak elimize akıllı telefonlarımızı alıyoruz. O küçük ekranlar, müşteri yolculuklarımıza açılan kocaman kapılara dönüşmüş durumdalar. Mobil kanallardan artan trafikler de markaların dikkatinden kaçmıyor elbette. Markalar kullandıkları pazarlama teknolojileri (MarTech) ile, altyapı sağlayıcıların uyarladıkları yeni nesil reklam teknolojilerini (AdTech) müşterilerine sunarken veri bazlı algoritmalarla “Gerçek zamanlı” olarak çalışıyorlar. Çünkü kritik anlarda, mobil kullanıcılar bir şekilde akıllı telefonlarına yöneliyorlar ve markaların o anda yanlarında olmasını bekliyorlar. Artan mobil cihaz kullanım oranına bağlı olarak bu özel “karar alma” anlarında, markalar müşterilerin yanında olmalılar. Bu yaklaşım artık herhangi bir ürün, servis veya iletişim modeli çalışırken göz ardı edilmemesi gereken bir etken. “Mobile first” yaklaşımı ile ürün ve servislerine yatırım yapan bu markalar aslında geleceklerine yatırım yapıyorlar. Yakın zamanda yapılan bir araştırmaya göre, bir marka özelinde mobil cihaz kullanarak arama yapan insanların 93% ‘ü bir satın alma işlemi yapmaya devam ettiği raporlanmıştır. Ancak mobil davranışa odaklanmak için atılan ilk adımlar genellikle duyarlı (responsive) siteler yaratmak, mobil uygulamalar geliştirmek oluyor ki bu adımlar yolun sadece yarısı. UX tasarımcıları ve pazarlamacılar olarak bu süreci bir üst noktaya taşımalı ve neredeyse birer dijital psikolog, davranış bilimci gibi düşünmeli, tasarım sürecine başlamadan birçok müşteri senaryosu yaratmalıyız.

Nasıl mı? Mesela bir yemek siparişi ekranı tasarlayacak olsak, ekranı kullanarak yemek siparişi verecek kullanıcının o “an”da ne kadar aç olacağını hayal etsek. Veya o kullanıcının müşteri yolculuğunda, beklentisinin biraz da sosyalleşmek yani yakınındaki yeni açılan restoranları da öğrenmek olabileceği gibi bazı değerli içgörüler aracılığıyla o kullanıcıya özel kişiselleştirilmiş önyüzler oluştursak. Tüm bu senaryolar, hikayaler dönüşüm oranlarını ve marka bağlılığını o kadar derinden etkileyen bir tasarım detayı ki…

Özetle markalar, her zaman kullanıcılarının ihtiyaç ”an”larında yanı başında yer almalılar. Bu yaklaşım, mükemmel kullanıcı deneyimleri yaratmak, yüksek dönüşüm oranları yakalamak için bir anahtar niteliğindedir.