Dijital Dönüşümde UX Tasarımı = “Mikro-Anlar” Part 2

Not: Dijital Dönüşümde UX Tasarımı = “Mikro-Anlar”  Part 1 için buraya tıklayabilirsiniz.

Dijital Dönüşüm; tüm Dünya’da ve ülkemizde birçok kişi veya kurumun şu sıralar en popüler ve bir o kadar da kritik bir gündemi durumunda. Değişen ve çeşitlenen müşteri beklentileri ile operasyonlarda verimlilik gereksinimi öyle bir noktaya geldi ki, yenilikçi fikirlere yatırım yapmak; yeni ürün ve servisler tasarlamak bir yana tüm süreçlerde teknolojiyi merkeze yerleştirmek artık kaçınılmaz. Bu gibi stratejik kararları alırken de çoğu zaman veri bazlı ilerlemek, çok daha etkin bir metod olarak tercih edilmelidir. Veri bazlı ilerlemeye örnek olaraksa artık günümüzde hem markalar açısından hem de sosyal yaşantımızda bir fikri daha etkin benimsetmek için veya herhangi bir ürün, servis veya süreç tasarlarken içgörülerden yola çıkmak bize yardım eder. Bu nedenle stratejimize uygun iş modellerini belirlerken, müşteri yolculuklarımıza veya tasarım öncesi hazırlık aşamamıza genellikle araştırma dönemi ile başlarız. Bu yaklaşımdan yola çıkarak, Dünyanın dört bir yanındaki milyonlarca siteyi birçok trafik kaynağı, dönüşüm oranları ve daha birçok veri ile analiz eden Google da; 2015 yılında kendi içgörülerinden yola çıkarak Pazarlama ve Reklamcılık ekosistemine önemli bir yaklaşım kazandırdı. Mikro-anlar(Micro-moments) Google bu anları 4 temelde değerlendirmekte:

• I want to KNOW
• I want to DO
• I want to GO
• I Want to BUY

Ve bu 4 “özel” an, artık içinde bulunduğumuz Dijital Dönüşüm döneminde yeni nesil kullanıcı deneyimini şekillendirmekte.

Aslında markalar, her zaman kullanıcılarının ihtiyaç ”an”larında yanı başında yer almalılar. Bu yaklaşım, mükemmel kullanıcı deneyimleri yaratmak, yüksek dönüşüm oranları yakalamak için bir anahtar niteliğindedir. Peki bu konuda Mikro-anlar özelinde hangi aksiyonlar alınmalıdır?

Mikro-anlar kavramını gözümüzde daha net canlandırmak adına bazı örneklerden yola çıkabiliriz. Mesela en sevdiğiniz uygulamaları ve onları hangi anlarda, nasıl kullandığınız ve onları neden sevdiğinizi düşünün… O uygulamalardaki deneyiminizi eşsizleştiren en oluyor? UX tasarımlarda fark yaratmak, kullanıcıya değer katmak uygulamalar geliştirmek veya duyarlı sitelerden yaratmaktan çok daha fazlasını gerektirir. Burada gerçek zamanlı olarak kullanıcıyı doğru içerikle en hızlı ve en sade kurguda buluşturmak oldukça önemlidir. Bu anlardaki deneyiminin önemini ve dikkat edilmesi gerekenleri hayatımızdan örneklere anlatmak gerekirse;

I want to KNOW: Biliyoruz ki her geçen gün, Dünya’da “Second Screen” modu, günlük yaşantımızda önemli bir yer alıyor. Markalar, mobil kullanıcı deneyimini öyle önemsemeliler ki, Tv’de ciddi bir medya yatırımı ile dönen reklamı gören kullanıcı, daha fazla bilgi edinmek için ilgili marka özelinde, akıllı cihazı ile araştırma yapmaya başlıyor. İşte tam da o anda, marka mobil tasarımı ile kullanıcısının ihtiyacına cevap veriyorsa, aralarındaki bağ güçleniyor. Eğer bu deneyimden kullanıcı mutlu ayrılmazsa, markaya bağlılığı olumsuz sonuçlanıyor.

I want to DO: Eğer mobil tasarımlarıyla bir marka kullanıcısına gerek içerikleriyle herhangibir aksiyonu almaları için ilham verdirip, gerekse içerdiği algoritmalarla doğru zamanda doğru destek yönlendirmeleri ile kullanıcısının ihtiyacına cevap veriyorsa işte bu anlarda proaktif marka bağlılığı yaratılmış oluyor.

I want to GO: Konum tabanlı mobil aramaların hızla arttığı bir dönemdeyiz. “Yakınımda” aramaları 2011’den bu yana tam 34 kat arttığı raporlanmakta. Bir diğer araştırma ise akıllı telefonlarında yerel arama yapan tüketicilerin% 50’si bir gün içinde bir mağazayı ziyaret ettiği ve bu aramaların % 18’inin de satın alma işlemine yöneldiği raporlanmakta. Mobil cihazlar üzerinden lokasyon bazlı arama yapan kullanıcılara en etkin en doğru rotayı sunan marka, kazanan markadır. Kullanıcısını hem gitmek istediği lokasyona ulaştırır hem de kullanıcıyla arasında uzun soluklu, sağlam bir bağ kurmuş olur.

I want to BUY: Eğer kullanıcı, müşteri yolculuğunun en kritik anı olan satınalma anındaysa, bulunduğu anda, cihazda ve içerikte ona en mükemmel mobil deneyimi yaşatan marka hem kullanıcıyla arasındaki bağı güçlendirir hem de karlılığına olumlu katkı sağlamış olur.

Evet, Mikro-anlar UX tasarımcıları ve pazarlamacılar için çok önemlidir çünkü bu anlarda kullanıcılar herhangibir aksiyon almaya çok yakındırlar, tercihlerini şekillenir ve aradıkları konu hakkında karar vermek üzeredirler. Ancak Mikro-an aramaları, masaüstü aramalarıyla aynı değildir, çünkü bu mobil etkileşimler tipik olarak daha kısa zamanlı etkileşimlerdir, herhangi koşuşturmanın ortasında meydana gelebilirler ve hayatın telaşı içinde yaşanırlar. Bu anları kazanan markalar, kullanıcı davranışını anlayan ve ihtiyaçlarını karşılayan deneyimler sunmaktadır. Peki bu deneyim için nelere dikkat edilmeli, 2 temel adımda toparlayabiliriz:

1-Markanız için önemli olan Mikro-anları belirleyin ve hikayeleştirin:Kullanıcılar hangi anlarda, hangi ihtiyaçlarla ve hangi kanallarla markanıza ulaşır, bunun için bir araştırma yapın, yani müşteri deneyimi haritanızı oluşturun. Bu yolculuk haritasında ise her bir Mikro-an için, kullanıcılarınıza ihtiyaçlarına uygun olarak sunacağınız hikayeler, senaryolar oluşturup, UX tasarımlarınızı bu yolculuğa uyumlu hale getirin. Tabii ki yolculuk haritasında Mikro-anlar’ın büyüsü, mobil UX tasarımda saklıdır.

2-Önemli anları ölçün ve deneyime hız katın: Kullanıcılardan etkin geri dönüş alabilmek ve aynı zamanda dönüşüm oranınızı da yükseltmek için için farklı kullanıcı hikayelerinin içindeki Mikro-anlar’ı tespit ederek hikayeyi bütünsel olarak analiz edin. Kullanıcı, markayla yaşadığı yolculuğuna bir cihazla başlayıp, farklı bir cihazla devam edebilir, bulunduğu uygulamadan çıkıp offline bir kanaldan, örneğin çağrı merkezinizi arayarak marka yolculuğuna kaldığı yerden devam edebilir. Bu tercihlerinin her birinde ise hızlı sonuç alabilmesi kritiktir. Aradığı sorunun cevabına en sade tasarımla, en az adımla, en hızlı şekilde ulaşması markayla olan bağını doğrudan etkileyen bir süreçtir. Bu durumda tüm kanallar arası etkileşimin incelenip, iyileştirilmesi yeni nesil müşteri deneyiminde esastır.

Özetle, içinde bulunduğumuz Dijital Dönüşüm döneminde, Pazarlama ve Reklam sektörü profesyonelleri, artık birer mobil UX mimarı olmak durumundalar. Gerek marka temsilcileri olalım gerekse müşteri gözüyle durumu ele alalım, her iki açıdan baktığımızda mobil cihazların etrafında şekillenen deneyim yolculuklarımızda “kazanmak” için, Mikro-anlar’a odaklanmak gerekmekte. Bu anlarda kullanıcılara “sade” bir tasarımla, “sonuç odaklı” içeriklerle ve “hızlı” bir altyapıyla eşsiz bir müşteri hikayesi sunmak, marka ve kullanıcı arasında güçlü bir bağ yaratır ve bu bağ değere dönüşerek birçok stratejinin önüne geçer. Sizin de bu konuda paylaşımlarınız varsa, yorum veya direk mesaj olarak iletirseniz çok sevinirim.