Marka Bağlılığı Reçetesi, Omni Kanal Stratejisi

Dünyada ve ülkemizde mobil internetin hızla yaygınlaşması ve mobil cihaz satışlarının yükselmesiyle beraber 7/24 erişilebilir hale gelen kullanıcıya “connected customer” diyoruz. Markalar günümüzde her an her yerden internete bağlı olan bu yeni kullanıcılara artık farklı kanallar üzerinden farklı deneyim sunarak değil, tüm kanallarıyla birlikte, o markanın tüm hizmetlerinin verildiği, tek bir kullanıcı deneyimi ile ulaşmanın peşindeler. Markalar için amaç artık tek bir kullanıcı deneyimi yaşatmaksa, çözüm omni kanal stratejisinde.

Latince “hepsi” anlamına gelen “omni” kanal stratejisi, diğer kanal stratejileri gibi bilinçli olarak planlanan ve çeşitlendirilen değil, 7/24 erişilebilir yeni kullanıcı tipinin talep ettiği kanallarla şekillendirilen bir strateji. Temel amacı kullanıcılara kanal bağımsız olarak, tüm platformlarda “tek bir deneyim” yaşatmak. Geçtiğimiz günlerde Webrazzi tarafından düzenlenen Mobil’13 etkinliğinde, bu konuya özel olarak TMob adına Rudi Dökmecioğlu tarafından gerçekleştirilen kapsamlı sunuma buradan ulaşabilirsiniz.

Omni kanal stratejisinin başlıca örnekleri spor, sağlık ve ev kontrolü alanında.  En bilindik örneği ise Nike Fuel Band. Evet spor hocamız veya diyetisyenimiz sürekli yanımızda olamayabilir, ama Nike Fuel Band veya Fitbit gibi araçlar sayesinde mobil uygulamaların spor aktivitlerimizi dolayısıyla sağlımızı daha iyi kontrol etmesini sağlayabilir ve aktivite durumumuzla ilgili daha iyi bir farkındalık kazanabiliriz. Üstelik bunu, diyetisyen veya spor hocaları gibi sadece bizi görebildiği zamanla sınırlı olmadan, içinde bulunduğumuz zaman ve mekana göre, bize özel olarak gerçekleştirebilmekteler.

Özetle günümüzde biz farketmeden hayatımıza giren “Internet of Things” olarak adlandırdığımız bağlantılı elektronik cihazlar, sosyal medyada arkamızda bıraktığımız paylaşım ve yorumlarımız sayesinde, bizim herhangi bir ekstra bilgi paylaşımımıza ihtiyaç duymadan günlük hayatımızla ilgili yeterli bilgiye sahip oluyorlar. Arkamızda bıraktığımız dataları toparlayıp değerlendiren ve bu datalar üzerinden geliştirilen servisler (living services) bizim kullanım alışkanlıklarımızla beraber gelişebilip, bizi kendi talep ve isteklerimize uygun şekilde yönlendirebiliyor. Üstelik tüm bunları mobil yetenekleri sayesinde lokasyon ve içeriğe uyumlu bir farkındalık yaratarak yapıyorlar.

Evet kullanıcılar değişirken, artık servisler de beraberinde değişiyor ve sürekli yaşayan bir döngü oluşuyor. Omni kanal  ile artık kullanıcılar kanal bağımlı değil, marka bağımlılar. İşte bu döngüyü en iyi anlatan videolardan biri “The Future of Customer Experience”.